6 giờ 07 phút sáng thứ Hai. Tôi đang châm nước sôi tráng bình ủ trà đầu ngày ở quán Totto Chan thì điện thoại rung. Tin nhắn Zalo: “Anh ơi em sốt 39 độ từ đêm qua, mẹ em đang chở đi viện, hôm nay em xin nghỉ ạ”. Ca sáng hôm đó tôi xếp đúng 2 người. Giờ còn 1. Và đúng 7 giờ 15, dân văn phòng của hai tòa nhà bên kia đường sẽ tràn sang gọi đồ mang đi. Tôi có chưa đầy một tiếng để quyết định quán hôm nay sống kiểu gì.
Ngày xưa, gặp cảnh đó tôi cuống. Gọi loạn 5 số, không ai nghe máy vì ai cũng đang ngủ. Tôi tự nhảy vào đứng quầy, vừa pha vừa thu tiền, đơn app đổ chuông liên tục. Kết quả: làm sai 2 đơn, khách chờ 25 phút bỏ về, một review 1 sao ngay trưa hôm đó. Mất nguyên buổi sáng, mất luôn vài khách quen.
Sau đủ số lần trả giá, tôi hiểu ra một điều: nhân viên quán nghỉ đột xuất không phải rủi ro hiếm gặp. Nó là sự kiện chắc chắn xảy ra, chỉ chưa biết ngày nào. Người ta ốm, xe hỏng, con sốt, nhà có việc. Bạn không chặn được chuyện đó. Cái bạn chặn được là việc quán sập theo. Tôi là người thiết kế phương án từ trước khi sự cố xảy ra, KHÔNG PHẢI người ứng biến khi nước đã đến chân. Bài này tôi đưa bạn nguyên bộ phương án tôi đang dùng: danh sách gọi thay theo thứ tự, SOP rút gọn cho ca 1 người, menu rút gọn giờ cháy, và cách xây đội part-time dự bị.
Nghỉ đột xuất là chuyện chắc chắn xảy ra, đừng vận hành kiểu cầu may
Làm phép tính đơn giản, con số chỉ là ví dụ để bạn thay số của mình: quán có 5 nhân viên, mỗi người một năm ốm hoặc có việc gia đình đột xuất vài lần. Cộng lại, gần như tháng nào quán bạn cũng có ít nhất một ca bị thủng. Nghĩa là thủng ca không phải xui. Nó là một phần của vận hành, giống hao hụt nguyên liệu hay máy xay hỏng. Đã là một phần của vận hành thì phải có quy trình, không thể mỗi lần một kiểu.
Sai lầm tôi thấy nhiều nhất ở chủ quán: xếp lịch kín 100 phần trăm công suất, không một ai dự phòng. Một người nghỉ là cả hệ rung. Rồi trách nhân viên, tự nhảy vào gồng, xong quên luôn, không ghi lại gì. Tháng sau lặp lại y hệt. Nếu quán bạn đang ở tình trạng đó, vấn đề nằm ở cách xếp lịch chứ không nằm ở nhân viên. Tôi đã viết kỹ nguyên tắc xếp ca có lớp đệm trong bài xếp ca và lịch làm việc nhân viên, bạn nên đọc kèm bài này.
15 phút đầu tiên: danh sách gọi thay theo thứ tự, dán sẵn, không suy nghĩ
Nguyên tắc số một của tôi: 6 giờ sáng không phải lúc để suy nghĩ. Mọi suy nghĩ phải được làm sẵn từ trước, in ra một trang, ghim ngay đầu nhóm Zalo vận hành của quán. Khi có tin xin nghỉ, người nhận tin, là bạn hoặc ca trưởng, chỉ việc chạy theo danh sách từ trên xuống. Mỗi cuộc gọi tối đa 2 phút. Không nghe máy thì nhắn tin theo mẫu soạn sẵn rồi gọi người tiếp theo, không ngồi chờ.
Đây là thứ tự tôi dùng, bạn chỉnh lại theo quán mình:
| Thứ tự | Gọi ai | Vì sao gọi trước | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| 1 | Nhân viên ca chiều cùng ngày | Đảo ca là phương án ít tốn kém nhất, người đã quen việc | Đề nghị đảo ca hoặc làm thêm nửa ca, nghỉ bù hôm sau |
| 2 | Part-time dự bị trong danh sách gọi gấp | Họ đã đăng ký sẵn khung giờ có thể nhận ca | Có phụ cấp ca gấp, ví dụ cộng 30 tới 50 phần trăm lương ca, bạn tự đặt mức của bạn |
| 3 | Nhân viên đang ngày off | Quen việc 100 phần trăm, không cần hướng dẫn | Chỉ đề nghị, không ép. Off là quyền của họ, nhận ca thì có phụ cấp |
| 4 | Quản lý hoặc chính bạn | Phương án chắc chắn có mặt | Chỉ là lưới cuối, không được thành mặc định |
| 5 | Không ai nhận: kích hoạt chế độ ca 1 người | Quán vẫn mở, bán ít còn hơn đóng cửa | Chạy SOP rút gọn và menu rút gọn ở phần dưới |
Kèm theo danh sách là một quy định nhỏ nhưng quan trọng: người xin nghỉ phải nhắn theo mẫu, gồm lý do, nghỉ ca nào, đã báo ai, và phải nhắn trước một mốc giờ cụ thể do bạn đặt. Ở Totto Chan, tấm danh sách này từng cứu tôi 3 lần trong một tháng cao điểm, và cả 3 lần khách gần như không nhận ra quán vừa thủng người.
SOP rút gọn cho ca 1 người: bỏ bớt để sống sót
Quán bạn chắc đã có quy trình cho ca 2 tới 3 người. Nhưng khi chỉ còn 1 người đứng quán mà bắt làm đủ quy trình cũ là tự sát. Bạn cần một bản SOP thứ hai, tôi gọi là chế độ khẩn, trả lời đúng một câu hỏi: việc gì chạm vào khách thì giữ, việc gì không chạm vào khách thì bỏ hoặc dời.
Bản chế độ khẩn của tôi gọn thế này:
- GIỮ: nhận order và thanh toán chính xác, ưu tiên khách tại quầy trước.
- GIỮ: pha nhóm món bán chạy, thao tác nhanh, đã chuẩn bị sẵn nền từ đầu ca.
- GIỮ: vệ sinh tối thiểu khu pha chế, dụng cụ tráng ngay sau mỗi lượt dùng.
- GIỮ: lời xin lỗi và hẹn giờ rõ ràng khi khách phải chờ, kèm một lời cảm ơn khi trả món.
- BỎ HOẶC DỜI: lau kính, tưới cây, chỉnh decor, mọi việc làm đẹp không ai chết nếu thiếu.
- BỎ HOẶC DỜI: kiểm kho chi tiết, nhập liệu sổ sách, dời hết về cuối ca hoặc hôm sau.
- BỎ HOẶC DỜI: nhận đơn app khi quầy đang quá tải, tạm tắt app còn hơn trễ đơn ăn đánh giá xấu.
In bản này ra một trang A4, ép plastic, dán mặt trong quầy. Ngày có biến, nhân viên không phải gọi hỏi bạn từng việc. Còn nếu quán bạn chưa có hệ quy trình nền để rút gọn từ đó, hãy đọc bài xây SOP cho quán trước, vì không thể rút gọn thứ chưa từng tồn tại.
Menu rút gọn giờ cháy: thà bán 8 món còn hơn mất khách
Ca 1 người mà giữ nguyên menu 40 món là tự trói tay mình. Nguyên tắc chọn món cho giờ cháy, số liệu là ví dụ minh họa: giữ nhóm món chiếm phần lớn đơn hàng của quán và có thao tác dưới 2 phút. Thường đó là trà ủ bình pha sẵn, cà phê pha máy, các món chỉ cần rót, thêm đá, hoàn thiện. Tạm ẩn các món nhiều bước như đá xay, món nhiều lớp, món topping cầu kỳ. Bạn sẽ biết chính xác nên giữ món nào nếu đã từng ngồi làm bài tập tối ưu menu: mở báo cáo bán hàng ra, món nào vừa chạy vừa nhanh chính là món sống còn của ngày thiếu người.
Hai việc đi kèm. Thứ nhất, tắt bớt món trên app giao hàng hoặc tạm đóng app trong khung cao điểm để dồn sức cho khách tại chỗ, chuyện bật tắt này tôi nói kỹ trong bài bán đồ uống trên app giao hàng. Thứ hai, nói thật với khách. Một tấm bảng nhỏ đặt ở quầy: “Hôm nay quán thiếu người, tạm phục vụ menu nhanh để bạn không phải chờ lâu. Cảm ơn bạn thông cảm”. Khách giận vì phải chờ 20 phút không ai nói gì, chứ hiếm ai giận vì được nói thật kèm một ly trà đá mát lạnh mời trước.
Xây đội part-time dự bị: phòng bằng hệ thống chứ không cầu may
Mọi thứ phía trên chỉ chạy trơn khi danh sách gọi thay của bạn có người thật, không phải danh sách viết cho đẹp. Đội dự bị của tôi đến từ 3 nguồn: sinh viên gần quán chỉ muốn làm vài ca mỗi tuần, nhân viên cũ làm tốt đã nghỉ nhưng vẫn quý quán, và part-time của quán bạn bè trong cùng khu vực có thể chi viện chéo cho nhau.
Cách nuôi đội này gồm 3 việc. Một, mỗi người được đào tạo phần lõi đủ để đứng quầy, tôi lấy đúng khung trong bài đào tạo nhân viên pha chế 7 ngày rồi rút còn những món trong menu giờ cháy. Hai, mỗi tháng gọi mỗi người làm 1 tới 2 ca giữ tay nghề, trả lương tử tế, để tay không nguội và quan hệ không nhạt. Ở MIDUTA, tôi để hệ thống tự nhắc lịch ca giữ tay nghề này hàng tháng, khỏi phải nhớ bằng đầu. Ba, đãi ngộ rõ ràng cho người cứu ca: phụ cấp ca gấp công khai, lời cảm ơn trước cả nhóm, ưu tiên xếp ca đẹp về sau.
Và điều quan trọng nhất: người ta chỉ nhận cuộc gọi của bạn lúc 6 giờ sáng khi họ được đối xử tử tế từ trước đó. Đội dự bị không phải mẹo vặt, nó là một nhánh của bài toán tuyển và giữ nhân viên. Quán nào coi nhân viên như công cụ thì lúc hoạn nạn sẽ đứng gọi một mình.
Sau mỗi lần thủng ca: 10 phút biến sự cố thành tài sản
Cuối ngày hôm đó, dành 10 phút ghi lại 3 dòng: ai nghỉ vì lý do gì, gọi tới người thứ mấy trong danh sách thì có người nhận, và khâu nào bị tắc. Rồi cập nhật lại danh sách gọi thay, cập nhật bản SOP khẩn. Làm đủ vài lần, quán bạn sẽ có một hệ phản xạ mà nhân viên nào cũng vận hành được, không cần bạn có mặt.
Một quy tắc kỷ luật tôi giữ chặt: không bao giờ phạt vì ốm, chỉ xử lý việc báo nghỉ sai quy trình. Nhân viên báo trước mốc giờ quy định, nhắn đúng mẫu, thì được nghỉ đàng hoàng, không ai nhìn họ như tội đồ. Phạt người ốm chỉ dạy cả đội một bài duy nhất: lần sau giấu bệnh tới phút chót, và bạn sẽ nhận tin nhắn lúc 6 giờ 55 thay vì 6 giờ.
FAQ: những câu tôi hay được hỏi
Nhân viên nhắn nghỉ đột xuất lúc 6 giờ sáng, tôi có nên phạt không?
Không phạt vì ốm. Chỉ xử lý khi vi phạm quy trình báo nghỉ: không nhắn gì, biến mất, hoặc báo sau giờ quy định mà không có lý do bất khả kháng. Muốn vậy, quy trình báo nghỉ phải được viết rõ trong nội quy từ ngày nhận việc, không phải đợi có chuyện mới đặt luật.
Quán tôi chỉ có 2 nhân viên, lấy đâu ra đội dự bị?
Quán càng nhỏ càng cần, vì 1 người nghỉ là mất nửa quân số. Bắt đầu từ 1 tới 2 cái tên thôi: một nhân viên cũ tốt, một sinh viên gần quán được đào tạo phần lõi. Và chính bạn phải thay được mọi vị trí trong quán mình, đó là lưới cuối không ai lấy đi được.
Chủ quán tự nhảy vào đứng ca thay có sao không?
Thỉnh thoảng thì không sao, đó đúng vai lưới cuối. Nhưng nếu tháng nào bạn cũng đứng thay vài lần thì hệ thống của bạn đang hỏng: bạn trả tiền cho vị trí làm chủ nhưng lại đi làm nhân viên bất đắc dĩ, và những việc chỉ chủ quán làm được sẽ không ai làm.
Menu rút gọn có làm khách quen khó chịu không?
Có, nếu bạn im lặng để khách gọi món rồi mới báo hết. Không, nếu bạn nói thật ngay từ đầu và bù bằng một cử chỉ nhỏ: mời trà đá, giảm nhẹ cho lần sau, hẹn đúng ngày món yêu thích quay lại. Kinh nghiệm của tôi là khách nhớ cách bạn cư xử lúc thiếu người hơn là nhớ việc thiếu món.
Làm sao biết nhân viên nghỉ ốm thật hay viện cớ?
Đừng làm thám tử từng lần, mệt và mất lòng. Hãy nhìn tần suất. Một hai lần mỗi năm là chuyện con người bình thường. Còn nếu dày bất thường và toàn rơi vào cuối tuần, ca đông khách, thì ngồi nói chuyện thẳng: vấn đề thường là chán việc hoặc va chạm nội bộ, chứ không phải sức khỏe. Xử gốc, đừng xử ngọn.
Tới lượt bạn
Lần gần nhất quán bạn bị thủng ca là khi nào, và bạn đã xử lý ra sao: gồng một mình hay có danh sách gọi thay? Kể tôi nghe ở phần bình luận. Nếu bạn muốn mẫu danh sách gọi thay và trang SOP ca 1 người tôi đang dùng để sửa lại theo quán mình, hãy comment chữ “CỨU CA” bên dưới, tôi sẽ gửi bạn. Quán không sập vì một người ốm. Quán chỉ sập khi chủ quán tin rằng chuyện đó sẽ không bao giờ xảy ra với mình.
Về tác giả — Bùi Văn Đức
Tôi là Bùi Văn Đức, CEO Đức Thảo F&B (đồ ăn thức uống), người sáng lập thương hiệu đồ uống MIDUTA (miduta.vn), chuỗi Trà Sữa Totto Chan và học viện AHADA. Người ta gọi tôi là “người thầy khởi nghiệp F&B”; tôi thích tự gọi mình là người đi trước, đã ngã đủ để biết chỗ nào trơn.
Vài con số để bạn biết tôi nói từ chỗ đã làm: Đức Thảo F&B năm 2025 đạt ~9 tỷ doanh thu, ~1 tỷ lợi nhuận, phục vụ ~6.000 khách; MIDUTA tự chạy 12 bot cùng CRM Lark 50 bảng điều khiển bằng giọng nói. Tôi đã ngồi cạnh hàng trăm chủ quán trong Eagle Camp (EC25) và MentorCamp của anh Hoàng Minh Hóa. Nghề của tôi gói trong 4 động từ: SỬA – NÂNG CẤP – NUÔI DƯỠNG – TRUYỀN DẠY.
Nói thật: tôi bán “tự do” cho chủ quán mà chính mình còn đứng lớp 1-1, sản phẩm-hóa nghề dạy chưa xong. Tôi không miễn nhiễm với mấy lỗi tôi vừa cảnh báo — tôi chỉ đang tự sửa mỗi ngày, và kể lại cho bạn nghe.
Blog: buivanduc.com · Email: ceo.buivanduc@gmail.com
— Bùi Văn Đức