7 giờ 15 sáng. Hai bạn đứng quầy. Khách xếp hàng ra tới cửa. Ly thứ mười một bị làm sai. Khách thứ mười bốn nhìn hàng chờ rồi quay lưng đi mất.
10 giờ 30 cùng ngày. Vẫn hai bạn đó. Quán có đúng ba khách. Một bạn lau cái bàn đã lau ba lần. Một bạn cầm điện thoại.
Tôi trả lương cho hai khung giờ đó bằng nhau. Khung một mất khách vì thiếu người. Khung hai mất tiền vì thừa người. Hai đầu đều lỗ. Cái bảng ca gây ra chuyện đó do chính tôi viết, bằng cảm tính, trong mười phút.
Hôm đó tôi hiểu ra: xếp ca nhân viên quán là bài toán TIỀN, không phải bài toán tình cảm.
Xếp ca sai vì bạn xếp theo người, không xếp theo khách
Hầu hết chủ quán nhỏ xếp ca thế này: bạn A xin học sáng, bạn B ở xa nên vào trễ, bạn C là em họ nên cho ca đẹp. Xếp xong thấy “đủ người mỗi ca” là yên tâm dán lên tường.
Bạn đang xếp theo lịch rảnh của nhân viên, không xếp theo đường cong khách của quán. Khách không đến vì bạn A rảnh. Hậu quả ăn vào cả hai đầu:
- Cao điểm thiếu người: khách chờ lâu, bỏ đi, không quay lại. Nhân viên cuống nên làm sai, không còn tâm trí gợi thêm món tại quầy. Doanh thu đỉnh bị cắt cụt đúng lúc đáng ra phải bung nhất.
- Giờ vắng thừa người: lương vẫn chạy, điện vẫn chạy, doanh thu bằng không.
Tôi là chủ quán tính chi phí lương theo từng khung giờ, KHÔNG PHẢI ông chủ tốt bụng xếp ca sao cho nhân viên vui lòng. Nhân viên vui mà quán chết thì cuối cùng chẳng ai vui.
Bước 1: Đọc đường cong khách, tự đếm trong 1 tuần
Bạn không được phép xếp ca khi chưa biết khách của mình đến lúc nào. Không cần phần mềm đắt tiền, chỉ cần một tờ giấy và bảy ngày.
Chia ngày thành khung 1 tiếng. Mỗi khung ghi hai con số: số hóa đơn và doanh thu. Làm liền 7 ngày để có cả ngày thường lẫn cuối tuần. Dữ liệu này ở chỗ tôi chảy thẳng vào MIDUTA nên mở ra là thấy đường cong ngay, nhưng ngày đầu tôi cũng ngồi đếm tay như bạn thôi.
Bảy ngày đó cho bạn ba thứ: đỉnh (quán cà phê thường có hai đỉnh: sáng đi làm và chiều tan tầm), đáy (gần như không khách), sườn (trung bình). Nhiều chủ quán giật mình vì đỉnh thật lệch cả tiếng so với đỉnh họ tưởng.
Bước 2: Tính số người cần cho từng khung giờ
Số người cần = Số hóa đơn trong khung / Năng suất 1 người trong 1 giờ
Năng suất là số hóa đơn một người xử lý được trong một giờ mà vẫn giữ chất lượng. Bạn phải tự đo con số này ở quán mình: menu 40 món pha tay khác hẳn menu 12 món. Bảng dưới chỉ là ví dụ minh họa cách làm, bạn thay bằng số thật của quán bạn:
| Khung giờ | Lượng khách | Mức độ | Số người cần | Loại ca phù hợp |
|---|---|---|---|---|
| 07:00 – 09:00 | Cao | Đỉnh sáng | 3 – 4 | Ca cứng + chồng ca |
| 09:00 – 11:00 | Trung bình thấp | Sườn xuống | 2 | Ca cứng sáng |
| 11:00 – 14:00 | Thấp | Đáy trưa | 1 – 2 | Ca gãy / linh hoạt |
| 14:00 – 17:00 | Trung bình | Sườn lên | 2 | Ca cứng chiều |
| 17:00 – 20:00 | Cao | Đỉnh chiều | 3 – 4 | Ca cứng + chồng ca |
| 20:00 – 22:00 | Trung bình thấp | Sườn xuống | 2 | Ca cứng chiều |
Nhu cầu người của bạn không phẳng. Vậy tại sao lịch làm việc của bạn lại phẳng lì hai ca 8 tiếng?
Bước 3: Ba kiểu ca và khi nào dùng kiểu nào
Ca cứng (6 đến 8 tiếng liền)
Ví dụ 6h30 đến 14h30, rồi 14h30 đến 22h30. Đây là xương sống, dành cho người chịu trách nhiệm xuyên suốt: mở quán, đóng quán, kiểm kê đầu ca và cuối ca. Được cái ổn định; mất cái là bạn trả lương cả những giờ họ đứng không.
Ca gãy (chia hai đoạn trong ngày)
Ví dụ 7h đến 11h, nghỉ, quay lại 17h đến 21h. Đúng hai đỉnh, bỏ hẳn đáy trưa, nên tiết kiệm lương nhất. Nhưng đây cũng là kiểu ca dễ làm người ta nghỉ việc nhất nếu bạn ép. Muốn dùng thì nói thẳng từ lúc tuyển người.
Ca linh hoạt (ca ngắn 3 đến 5 tiếng, cắm vào đỉnh)
Ví dụ 7h đến 10h, thường là sinh viên part-time. Đây là công cụ chỉnh biên chế mượt nhất: thêm bớt vài tiếng dễ như vặn núm. Đổi lại họ ít gắn bó, nên đừng giao khâu quan trọng nhất.
Ở Trà Sữa Totto Chan tôi dùng cả ba: ca cứng làm xương sống, ca linh hoạt cắm vào hai đỉnh, ca gãy chỉ dùng khi đáy trưa quá sâu và bạn nhân viên đó tự nguyện.
Bước 4: Chồng ca ở đỉnh, và xử lý đổi ca không loạn
Sai lầm phổ biến nhất là cho ca sáng và ca chiều giao nhau đúng lúc đang đông. Hai người bàn giao, đếm hàng, thay đồ, trong khi khách xếp hàng. Giờ vàng thành giờ hỗn loạn. Bốn nguyên tắc:
- Không bàn giao ca ở đỉnh. Đỉnh chiều 17h đến 20h thì giao ca lúc 14h30, không phải 17h.
- Người vào đỉnh phải vào sớm 30 phút để xay sẵn, cắt sẵn, đá đầy. Vào đúng lúc đông là vào để hoảng.
- Chồng ca chỉ ở phần đỉnh. Bạn cần thêm 1 người trong 3 tiếng, không phải 1 người trong 8 tiếng.
- Ở đỉnh, tách vai rõ ràng. Người pha chỉ pha, người quầy chỉ thu ngân và gợi món. Kiêm nhiệm ở đỉnh là công thức tạo lỗi.
Luật xin nghỉ và đổi ca
Bảng ca đẹp mấy cũng vỡ nếu quy trình đổi ca là “nhắn tin cho anh chủ lúc 6h sáng”. Luật của tôi, dán ở kho:
- Bảng ca ra trước tối thiểu 7 ngày. Bạn không có quyền đòi nhân viên kỷ luật khi bạn báo lịch trước 12 tiếng.
- Xin nghỉ báo trước tối thiểu 3 ngày, trừ ốm đau và việc gia đình khẩn.
- Muốn nghỉ thì phải TỰ TÌM NGƯỜI ĐỔI, không phải xin phép rồi để trống. Điều khoản quan trọng nhất: nó chuyển trách nhiệm lấp chỗ trống từ chủ sang người xin nghỉ.
- Đổi ca phải được duyệt và ghi lại, không thỏa thuận miệng.
- Người đổi ca phải đủ năng lực cho ca đó. Đổi ca không phải đổi cái tên, là đổi cái năng lực.
Cái này thuộc về kỷ luật của người làm chủ: bạn ra luật rõ, bạn theo luật đó, kể cả khi người vi phạm là người bạn quý.
Bước 5: Gắn ca với chi phí lương trên doanh thu
Đây là bước biến bảng ca thành con số biết nói.
Tỷ lệ chi phí lương = Chi phí nhân sự tháng / Doanh thu tháng
Chi phí nhân sự gồm lương, thưởng, phụ cấp, bảo hiểm, ăn ca. Tất cả. Bạn phải tự tính ngưỡng chịu được của quán mình từ bài toán điểm hòa vốn, đừng nghe con số truyền miệng. Rồi soi tiếp từng khung giờ:
Doanh thu mỗi giờ công = Doanh thu khung giờ / Số giờ công trong khung đó
Ví dụ minh họa, bạn thay số của mình: khung 7h đến 9h có 2 người làm 2 tiếng, tức 4 giờ công; lấy doanh thu khung đó chia cho 4. Làm tương tự với khung 11h đến 14h rồi so hai con số. Khung nào thấp thảm hại là khung đang đốt lương.
Gặp khung đốt lương, bạn có đúng ba lựa chọn: cắt người; kéo khách vào khung đó bằng combo giờ vắng (xem cách cứu quán cà phê ế); hoặc chuyển giờ vắng thành giờ sản xuất như sơ chế, nấu topping, kiểm kê, dọn kho. Nhân viên vẫn có lương, nhưng giờ đó tạo ra giá trị.
Chi phí lương nằm trong nhóm 5 chỉ số sống còn của quán, và ăn thẳng vào dòng tiền hằng tháng, vì lương phải trả đúng ngày. Tôi đã xem qua nhiều quán đóng cửa: rất ít quán chết vì đồ uống dở, nhiều quán chết vì tháng nào cũng lỗ một ít ở chỗ không ai nhìn. Bảng ca cảm tính là một chỗ như thế.
FAQ
Quán mới mở, chưa có dữ liệu khách theo giờ thì xếp ca kiểu gì?
Tháng đầu cứ xếp ca cứng cho an toàn, thà thừa còn hơn vỡ trận trước mặt khách mới. Nhưng đếm khách theo giờ ngay từ ngày đầu: hết tháng thứ hai là bạn xếp ca được bằng số.
Nhân viên phản đối ca gãy thì làm sao?
Đừng ép. Ca gãy chỉ chạy được khi người làm tự nguyện và nhà gần. Nếu không ai chịu, chuyển sang ca linh hoạt ngắn cắm vào đỉnh: hiệu quả tương đương mà không mất người.
Giờ vắng có nên cho nhân viên về sớm không?
Đó là cách nhanh nhất, không phải cách tốt nhất. Trước khi cắt giờ hãy hỏi: giờ đó có việc gì tạo ra tiền trong tương lai không? Cắt giờ liên tục làm nhân viên giỏi bỏ đi vì thu nhập bấp bênh.
Bao lâu nên xếp lại bảng ca một lần?
Xem lại đường cong mỗi tháng, xếp lại ca khi nó đổi rõ rệt: đổi mùa, đối thủ mới khai trương, thay menu. Đừng đổi ca mỗi tuần, nhân viên không sống nổi với lịch lúc nào cũng nhảy.
Quán chỉ có 2 đến 3 nhân viên, có cần phức tạp vậy không?
Càng ít người càng phải xếp đúng, vì một người nghỉ là mất 30 đến 50% năng lực quán. Bạn cần biết đúng hai điều: đỉnh của bạn ở đâu, và ai đứng ở đỉnh đó.
Tới lượt bạn
Đừng đọc xong rồi gật gù. Làm ba việc này trong chín ngày tới:
- Ngày 1 đến 7: chia khung 1 tiếng, ghi số hóa đơn và doanh thu mỗi khung. Bảy ngày liền, không bỏ ngày nào.
- Ngày 8: vẽ đường cong. Khoanh tròn đỉnh, khoanh vuông đáy. Tính số người cần cho từng khung.
- Ngày 9: xếp lại bảng ca theo số, không theo cảm xúc. Đưa bàn giao ca ra khỏi đỉnh, cắm ca ngắn vào đỉnh, chuyển đáy thành giờ sản xuất.
Tháng sau tính lại tỷ lệ chi phí lương trên doanh thu. Nếu nó giảm mà chất lượng phục vụ giữ nguyên, bạn vừa tìm thấy tiền ở chỗ trước đây không hề biết là mình đang để rơi.
Nhân viên của bạn không lười. Bảng ca của bạn sai chỗ.
Về tác giả — Bùi Văn Đức
Tôi là Bùi Văn Đức, CEO Đức Thảo F&B (đồ ăn thức uống), người sáng lập thương hiệu đồ uống MIDUTA (miduta.vn), chuỗi Trà Sữa Totto Chan và học viện AHADA. Người ta gọi tôi là “người thầy khởi nghiệp F&B”; tôi thích tự gọi mình là người đi trước, đã ngã đủ để biết chỗ nào trơn.
Vài con số để bạn biết tôi nói từ chỗ đã làm: Đức Thảo F&B năm 2025 đạt ~9 tỷ doanh thu, ~1 tỷ lợi nhuận, phục vụ ~6.000 khách; MIDUTA tự chạy 12 bot cùng CRM Lark 50 bảng điều khiển bằng giọng nói. Tôi đã ngồi cạnh hàng trăm chủ quán trong Eagle Camp (EC25) và MentorCamp của anh Hoàng Minh Hóa. Nghề của tôi gói trong 4 động từ: SỬA – NÂNG CẤP – NUÔI DƯỠNG – TRUYỀN DẠY.
Nói thật: tôi bán “tự do” cho chủ quán mà chính mình còn đứng lớp 1-1, sản phẩm-hóa nghề dạy chưa xong. Tôi không miễn nhiễm với mấy lỗi tôi vừa cảnh báo — tôi chỉ đang tự sửa mỗi ngày, và kể lại cho bạn nghe.
Blog: buivanduc.com · Email: ceo.buivanduc@gmail.com
— Bùi Văn Đức